Держим удар, или как реагировать, если под отзывом появился негативный комментарий

Представьте ситуацию: вы потратили много сил и энергии, чтобы написать подробный рассказ об отдыхе, снабдили его полезными фотографиями и фактами, а вместе с благодарностями и лайками под вашим отзывом появился едкий комментарий вроде “вы все врете!” И так, в один момент, какой-то незнакомый комментатор взял и обесценил весь ваш труд.

Платформа Тохпотелс - сообщество активных единомышленников с дружелюбное атмосферой, поэтому негативные комментарии здесь - большая редкость. Однако что делать, если такой комментарий все же появился? Как отделять конструктивную критику от деструктивной и отвечать грамотно на негатив - в этой статье.

Содержание статьи:

Как часто люди пишут негатив? Почему люди оставляют негативные комментарии? Конструктивный негатив - это хорошо? Как реагировать на негатив? Как избежать негатива?

1.

Как часто люди пишут негатив?

Даже если вы лично сталкивались с “хейтом” в сети, это вовсе не значит, что в Интернете его много. Институт общественного мнения “Анкетолог” совместно с Mediacom.Expert провел большое исследование комментариев в сети и выяснил, что 54% пользователей оставляют положительные комментарии, и только 8% пишут негатив под постами и отзывами.

Пользователи Топхотелс публикуют отрицательные комментарии всего в 1,8% процентах случаев - с 2018 по 2024 год из полутора миллионов комментариев негативных оказалось всего 24 тысячи. Отрицательных ответ на отзывы туристов от администрации отелей и вовсе нонсенс - обычно гостиницы адекватно воспринимают критику от гостей.

2.

Почему люди оставляют негативные комментарии?

Начнем с того, что всегда найдется человек, который будет не согласен с вашим мнением, и это нормально. Как правило, в комментариях пользователи стараются выразить свое мнение деликатно и аргументировано, с одной лишь целью - дополнить ваш рассказ своими фактами, чтобы помочь найти истину.

Пример: вы написали, что стоимость отеля не оправдала ваши ожидания, а другой турист не согласен с вами и заявляет, что отдохнул по выгодной скидке раннего бронирования. Таким образом, он добавил ваш отзыв ценной информацией о том, что отель предоставляет выгодные скидки. И это хорошо.

Однако бывает, что комментатор просто хочет выделиться и самоутвердиться за ваш счет. Согласно исследованию VK, таких негативных комментариев - 32%. Еще 21% пользователей негативом привлекают к себе внимание, а у 25% подобных комментаторов и вовсе нестабильная психика.

Еще одно глобальное исследование доказывает, что в Интернете людям проще написать негативный комментарий, ведь они не видят собеседника и не чувствуют в нем человека. Поэтому прежде чем обижаться на негатив, давайте сначала научимся отделять конструктивную критику от деструктивной.

3.

Конструктивный негатив - это хорошо?

Итак, мы уже поняли, что негативные комментарии могут быть как простым “хейтом”, так и вполне обоснованной риторикой, к которой можно прислушаться. Смысл объективного конструктивного комментария - в том, чтобы не унизить достоинство автора и самоутвердиться за его счет, а донести до него другую точку зрения.

Конструктив всегда:

уважителен
аргументирован
никогда не направлен на личность и ее качества

С автором такого комментария всегда можно вступать в полемику, и часто это даже несет благую цель - например, получить в итоге объективную информацию.

Деструктивные комментарии выглядят совсем по-другому:

всегда “громкие”, потому что цель человека - не быть услышанным, а сказать громче
оскорбительны
не несут в себе фактов и пояснений
направлены на то, чтобы вызвать у вас негативные эмоции

Также негатив в сети распространяют еще и тролли, но как правило, аккаунты таких пользователей сразу удаляются модерацией Топхотелс, и с ними вы вряд ли встретитесь на нашей платформе.

От главреда: очень редко, но бывает, что с вашим отзывом может быть не согласен сам отель. Обычно представители администрации адекватно реагируют на любые отзывы, понимая, что турист лишь указывает на пробелы в сервисе и дает возможности для работы над ошибками.

4.

Как реагировать на негатив?

Реакция на конструктивную и деструктивную критику должна быть разной. На конструктив всегда можно ответить, однако лучше придерживаться следующих рекомендаций:

не отвечать сразу, а четко продумать ответ
не отвечать негативом на негатив
можно признать точку зрения, но уточнить, что вы с ней не согласны

Теперь о деструктивной критике. Вот здесь подумайте дважды, прежде чем отвечать на комментарии, которые несут в себе лишь пассивную агрессию.

Объясняет Ксения Белова, психолог:

Если человек переходит на личность в оскорбительном ключе, советую не тратить энергию на ответ. Спросите себя: готовы ли вы продолжать дискуссию? Если да, тогда постарайтесь не принимать негатив на личный счет, ведь человек даже не знает вас - он просто не согласен с вашим мнением.

Евгений, сталкивался с буллингом в сети:

Интернет - свободная среда. Здесь люди проявляют себя свободнее,чем в реальной жизни, поэтому я стараюсь никого не осуждать. Если комментатор указывает на конкретную проблему, я готов поддержать диалог и даже признать его правоту. Но в остальных случаях я просто “забиваю” и не трачу время.

Сергей, делится своим опытом:

Как правило, я не начинаю разговор, зная, чем он продолжится и закончится. Когда человек не видит своего оппонента и не может посмотреть ему в глаза, проще написать оскорбления и перейти на личности. Я понимаю, что он частично самоутверждается за мой счет и предпочитаю не вступать в полемику.

Если вы все же решились ответить на деструктивный комментарий,
то основное правило - не отвечать негативом на негатив.
Множить его нет никакого смысла.

Откровенный деструктив можно атаковать с помощью нескольких остроумных приемов, например:

юмор
откровенно жесткая форма, но без оскорблений
фразами вроде “я вас услышал”, которые в обычной жизни кажутся пренебрежительными,

или просто согласитесь с мнением, потому что такого человека все равно не переубедить.

5.

Как избежать негатива?

Единого правила, конечно, нет, но уменьшить потенциальное количество негативных комментариев все же можно, если писать:

аргументировано
вежливо
деликатно и по делу, даже если указываете на явные ошибки

Топхотелс дает пользователям возможность пожаловаться на комментатора и даже самостоятельно удалить его ответ. Полностью отключить комментарии под отзывом самостоятельно не получится, однако об этом можно попросить модераторов проекта.

Ваши отзывы делают важную работу - помогают другим туристам планировать свой отдых. Делитесь своим опытом путешествий смело и без боязни критики. Действуйте, а мы вас поддержим!