Как туристу защитить свои права в отеле

Согласитесь, приятнее отпуска может быть только его предвкушение. Нам всем нравится планировать отдых, выбирать отели в каталоге Топхотелс и заранее изучать достопримечательности для экскурсий. Но что, если по приезду в отель случится форс-мажор? Точно ли мы поймем, как действовать в ситуации, когда не все идет так, как запланировано?

У психологов есть полезный прием визуализации, при котором человек начинает представлять все самые худшие варианты событий. Как правило, обыгрывание подобных ситуаций в голове дает представление о том, как ими можно управлять. На деле оказывается, что все страхи – маловероятны, а уверенность в том, что ты можешь их контролировать, делает человека спокойным и уверенным.

Мы решили визуализировать эти ситуации вместо вас, чтобы порассуждать, как лучше действовать в случае форс-мажора в отеле. Предупрежден – значит вооружен!

Мы расскажем о том, как действовать, если:

Дали плохой номер Отель не нашел ваше бронирование Выставили счет за мини-бар, которым не пользовались Обокрали Нужен врач

1.

Дали плохой номер

Визуализируем ситуацию номер один. Вы заселяетесь в отель, берете ключи от номера. А номер – далек от картинки, которую рисовали в голове. Далек настолько, насколько вообще это возможно!

Согласитесь, ситуация неприятная, однако вполне решаемая.

Что советуем делать дальше:

Вернитесь на ресепшн, спокойно перечислите все минусы нынешнего номера, озвучьте свои предпочтения и попросите посмотреть несколько других вариантов. Вкладывать в паспорт деньги или нет – решайте сами, однако помните, что вы уже оплатили номер нужного уровня. Бывает, что при 100% загрузке отеля (например, в пик сезона) вакантных номеров вашей категории действительно нет. Если вы выбираете остаться в прежнем номере, попробуйте вариант “поторговаться” и попросить скидку за проживание или комплимент. Некоторые отели за небольшую доплату предлагают переселиться в номер категории выше, что может быть даже выгоднее, чем бронировать его заранее.
Если ресепшн разводит руками и не решает проблему, просите организовать очную встречу с администрацией отеля. Например, с главным по смене (дьюти менеджером) или даже генеральным менеджером. Этот путь долгий, но не исключено, что настойчивая просьба поговорить с начальством подействует уже на начальном уровне. Так или иначе, знакомство с главным менеджером будет не лишним.

Бывает, что сам номер вроде бы нравится, однако чуть позже выясняется, что рядом с ним идет стройка, или присутствуют другие нюансы. Если оплата за номер происходит уже по прибытию, вы имеете право попросить компенсации части оплаты номера от отеля. Обязательно зафиксируйте недостатки номера на фото и видео и, если администрация отеля не решит вопрос в короткие сроки, пишите претензию нам на Топхотелс, не дожидаясь возвращения домой. Не исключено, что проблема будет решена до вашего отъезда, и оставшуюся часть отпуска вы проведете так, как запланировали.

Что точно не стоит делать: паниковать и скандалить. Скандалистов никто не любит, и на деле крики не только не помогают туристу, а только усугубляют ситуацию. Более того, реакция на конфликт может быть совершенно непредсказуемой, особенно если вы приехали в страну с другим менталитетом и культурой. Как в известной поговорке, “в любой непонятной ситуации” – сохраняйте лицо. Так вы будете выглядеть выигрышнее, и всем своим видом покажете, что держите ситуацию на контроле и знаете свои права.

К сожалению, но факт: в некоторых отелях Египта и Турции действительно бытует практика, когда сотрудники ресепшн сначала предлагают гостям худший номер в надежде, что гость вернется и “добавит бакшиш” (чаевые). Совершенно не оправдываем, но объясняем: зарплата ресепшионистов в этих странах во многом зависит от чаевых, поэтому в погоне за дополнительным долларом персонал иногда играет в такие нечестные игры. Однако утаить их от пользователей Топхотелс очень сложно – ведь они обязательно напишут об этом в своем отзыве. Поэтому повторяем снова и снова: мониторьте отзывы перед поездкой! И, конечно, пишите отзывы сами.

Совет от главреда: если до поездки у вас есть определенные пожелания (например, тихий номер вдали от вечерней анимации или на более высоком этаже), свяжитесь с отелем заранее и уточните наличие свободных комнат такого типа. Это можно сделать на Топхотелс через функцию “Задать вопрос отелю” или “Отправить сообщение”. Если ответ будет положительным, обязательно распечатайте его и, при необходимости, покажите на ресепшене. И еще совет: заранее положите в чемодан пару плиток “Аленки” или коробку зефира, чтобы персонал на ресепшн растаял, как сладкий шоколад. Вроде бы мелочь для вас – а людям приятно.

2.

Отель не нашел ваше бронирование

Сразу уточним: отдел бронирования отеля и служба размещения гостей (ресепшн) – это разные департаменты. В данном случае сотрудники ресепшн не всегда могут владеть информацией, поэтому возмущаться и конфликтовать с ними нет смысла.

Что советуем делать дальше:

Если вы бронировали номер через онлайн-агрегатор, звоните в его контактный центр. В вашем бронировании обязательно будет телефон службы поддержки, специалисты которой обязаны решить эту проблему, и, в крайнем случае, предоставить вам альтернативный вариант проживания.
Если бронировали через туроператора, обращайтесь по номерам на ваучере. Также в отеле всегда есть стойка представителя компании.
Если бронировали номер напрямую через официальный сайт отеля, покажите распечатанное подтверждение и попросите связать вас с отделом бронирования. Фиксируйте имена сотрудников, с которыми вы контактируете.
Если бронировали через своего турагента, считайте, что вам повезло. Ведь если турагент действительно заинтересован в вас как постоянном клиенте, он сделает все, чтобы помочь вам. Хороший турагент всегда на стороне туриста. Поэтому связывайтесь с ним, а он уже будет решать вопросы с принимающей стороной.

Что точно не стоит делать: скандалить и конфликтовать. См. выше.

Совет от главреда. Не забудьте получить от отеля письменное подтверждение, что ваше бронирование не найдено – оно пригодится в дальнейших спорах.

3.

Выставили счет за мини-бар, которым не пользовались

Представим другую ситуацию: при выезде из отеля вам предлагают сдать ключи и заплатить кругленькую сумму за мини-бар или другие услуги отеля, которыми вы даже не пользовались. Вашему возмущению нет предела, зато есть предел времени, ведь надо спешить в аэропорт, и вообще вас уже ждут в автобусе. Вы с горечью оплачиваете счет, а потом долго переживаете, пишете негативные отзывы и пытаетесь связаться с отелем из дома. Но время упущено, и вместо воспоминаний о прекрасном отдыхе – лишь неприятный осадок.

Мы не приветствуем подобную практику и считаем это своего рода мошенничеством, ведь отель ставит туриста в безвыходное положение.

Что советуем делать:

Обратитесь на ресепшн заранее, лучше всего – накануне выезда из отеля. Так у вас будет время разобраться в ситуации.
Если вам выставили счет за дополнительные услуги отеля, которыми вы не пользовались, потребуйте оригиналы счетов, на которых обычно стоит подпись туриста или сотрудника. Иногда некоторые гости по ошибке могут записать чужой номер комнаты. В этом случае записи камер или свидетельства персонала гостиницы дадут вам возможность уточнить все обстоятельства.

К сожалению, но факт: некоторые отели стали вводить практику “достал из мини-бара – плати”. Так, например, в мини-баре одного из самых популярных и дорогих отелей Дубая неожиданно появились датчики и предупреждающая фраза в меню: “В случае, если вы взяли любой продукт из мини-бара и не положили туда в течение 60 секунд, с вас будет списана его стоимость”. Поэтому будьте аккуратны и всегда читайте правила отелей, даже если они написаны мелким шрифтом на английском языке.

4.

Обокрали

Ох, как не хотелось бы визуализировать именно эту ситуацию, но, к сожалению, на отдыхе случается всякое. Если кража случилась на территории отеля, по идее именно он несет за нее ответственность. Однако на деле персонал не всегда спешит помогать несчастному туристу.

Что мы советуем делать:

Не откладывайте и сразу же обратитесь на ресепшн. Расскажите все по делу и (насколько это возможно) без истерик. Помните: никто не хочет связываться со скандалистами. Зафиксируйте все и запишите имя сотрудника, который принял вашу жалобу. Старайтесь всю коммуникацию держать не с рядовыми работниками, а с их руководителями. Выше должность – выше шанс быстрее решить вопрос и найти виновного.
Есть шанс, что пропавшая вещь может быть и не украденной вовсе. В этом случае она найдется в отделе Lost and Found (“Потерянные вещи”) и, возможно, не сразу, а спустя несколько дней.
Если украдены ценные вещи и деньги из сейфа, параллельно с общением с администрацией отеля вызывайте полицию. Часто сотрудники отелей стараются замять дело и не доводить до полиции, даже если вас будут убеждать в другом. Скорее всего, вам придется поехать в участок и подать заявление, чтобы официально зафиксировать случай кражи. Боритесь за свои права! Однако помните, что в полиции по-русски с вами никто говорить не будет, для этого придется вспомнить уроки английского в школе или использовать онлайн-переводчик. Учтите, что без доказательства из полиции ваш отзыв с описанием инцидента будет удален.

К сожалению, но факт: помощь туристической полиции как третьей стороны иногда может быть полезна в других спорах с отелем, например, при неподобающем поведении сотрудников отеля. К примеру, за домогательства в Египте, в том числе, грубые слова и жесты (статья 278 Уголовного Кодекса), положен штраф до 20 000 египетских фунтов и заключение под стражу до года.

Совет от главреда: не доводите до кражи! 90 процентов подобных инцидентов в отелях случаются именно тогда, когда туристы провоцируют их сами. Не расслабляйтесь на отдыхе, следите за вещами и раскладывайте деньги в разные места, не доверяйте сейфу. Не берите в поездку дорогие вещи, которые вы бы не хотели потерять.

5.

Нужен врач

Болеть на отдыхе крайне неприятно. Да и вообще болеть – неприятно! Никогда не пренебрегайте медицинской страховкой, а лучше – подбирайте ее под свой тип отдыха. Согласитесь, что стоимость страхового полиса просто несравнима с астрономическими счетами, которые, в случае чрезвычайной ситуации, выставит вам клиника за границей.

Что мы советуем делать:

Первое и главное – сразу звоните по номеру, указанному в страховом полисе. Служба поддержки зафиксирует медицинский случай и направит к вам врача или, при необходимости, скорую. Если нужно самостоятельно ехать в госпиталь – не бойтесь, езжайте. А если все же переживаете, попросите помощи персонала (например, гестрелейшн).
Во многих курортных отелях есть собственные медпункты, которыми мы предлагаем пользоваться лишь при легком вреде здоровью. Как правило, медперсонал таких кабинетов может предоставить аптечку, базовые лекарства и даже оказать первую медицинскую помощь, но не более. За услугами профильного врача следует обращаться только в госпиталь – и именно через номер страховой.

Что не рекомендуем делать: вызывать скорую через ресепшн. Точнее, это стоит делать только в самом экстренном случае, когда других вариантов просто нет. Следите, чтобы врач скорой зафиксировал экстренный вызов через ресепшн. Иначе получить компенсацию от страховой не получится.

Заключение

Конечно, чрезвычайные ситуации в отеле – хоть и возможны, но маловероятны. Отзывы показывают, что самая большая проблема туристов на отдыхе – вовсе не кражи и потери брони, а скудный выбор морепродуктов на ужин и не очень интересная анимация.

Читать следующий материал