Задумывались ли вы, как формируется рейтинг отелей на Топхотелс, и почему он гораздо сложнее, чем на других ресурсах?
Сегодня мы решили (честно) рассказать вам о нашей борьбе с фейковыми отзывами. И о том, как делать рейтинг, которому доверяют миллионы, вместе с нами.
Мы уже не представляем своей жизни без покупок в Сети – хвала маркетплейсам! Но у легкой жизни, где абсолютно любой товар можно достать по клику в Интернете, появилась и обратная сторона. В борьбе за покупателя продавцы пишут себе хвалебные отзывы и крадут наше доверие к честным продавцам. И отели тут – не исключение.
Фальшивые отзывы на отели появляются в Интернете тремя способами:
Специально для вас мы выбрали случайный подозрительный отзыв, и его анализ показал, что он почти на 95% написан нейросетью, и лишь 5% слов добавил человек.
Рейтинг отелей на Топхотелс – эффективный инструмент в русскоязычном Интернете. На него ссылаются туроператоры и различные туристические проекты, ежегодное количество посетителей – 60 миллионов пользователей.
Рейтинг на Топхотелс – это не просто одна цифра, а целая система оценок. Они выставляются по годам – за последние 5 лет. Бывает, что качество услуг отеля резко падает, или, наоборот, улучшается, и тогда рейтинг отеля меняется.
Отдельно публикуется оценка сервисов, процент рекомендаций и общее количество отзывов. Все вместе формирует у туриста максимальное представление об отеле. А еще ликвидирует все попытки накрутить рейтинг, ведь при таком разделении это стало бы слишком заметным.
Главное: рейтинг отеля формируется только на основе развернутых отзывов.
Но, небольшие рецензии мы тоже публикуем. Их три типа:
Эти отзывы не могут повлиять на рейтинг отеля, о чем мы сообщаем в сноске над самим отзывом.
И вот почему. Короткий твит очень легко написать – зарегистрировался, придумал пару общих предложений, – и вуаля! – отзыв появился на сайте. Таким образом можно штамповать фейковые отзывы тысячами – нет-нет, и какой-нибудь из них пробьется сквозь модерацию. Подобные рецензии действительно улучшают рейтинг, однако никакой информативности и пользы для других пользователей не несут. К сожалению, именно так и происходит на многих международных ресурсах.
Поэтому мы взяли за правило: отзывы, влияющие на рейтинг, не должны быть маленькими короткими “твитами”. Создание отзыва на Топхотелс всегда проходит по развернутому шаблону:
По этой причине отзывов на нашей платформе всегда гораздо меньше, чем на других альтернативных площадках. Однако они гораздо качественнее и информативнее для пользователей.
После написания отзыв проходит несколько этапов проверки:
Этап 1. Рецензия, которая кажется нам сомнительной, маркируется как “подозрительная”, и еще раз проверяется на наличие актуальной информации.
Этап 2. У пользователя запрашивается дополнительная информация, например, подтверждение проживания в отеле.
Этап 3. Бывает, что отель хитрит и к фейковому отзыву прикрепляет ваучер туриста. Но нас так просто не проведешь! В этом случае мы проверяем подлинность аккаунта. Изучаем отзывы на другие отели и IP-адрес, с которого они публикуются. Профиль пользователя на Топхотелс может рассказать нам и другим пользователям многое: где был он, какие направления больше нравятся, как давно он зарегистрирован. И, самое главное, реальный ли это человек, или бот.
Этап 4. Если отзыв не прошел проверку, и мы уверены, что это фейк, он удаляется, а аккаунт блокируется.
Мы сделали общение пользователей платформы максимально простым и прозрачным и дали возможность путешественникам самим уточнять информацию у авторов отзывов.
Если в тексте не хватает ценных деталей, другие пользователи могут попросить добавить их в отзыв. Например, туристу не хватило информации о балконе, и автор отзыва добавил дополнительные видео и фото:
Это придало тексту отзыва еще большей достоверности.
В Топхотелс существует функция обратной связи, которая дает любому зарегистрированному пользователю возможность указать нам на отзывы, которые по каким -то причинам кажутся подозрительными. И мы очень благодарны таким обращениям!
Вы тоже хотите помочь нам в борьбе с фейками? Тогда следующий пункт для вас! Ведь только общими усилиями вот уже двадцать лет мы создаем самый прозрачный рейтинг отелей, которому доверяют миллионы путешественников – рейтинг отелей Топхотелс.
Главное правило: фальшивые отзывы всегда создаются по одному и тому же сценарию. Очень редко, когда для их создания применяется особая фантазия.
Основные маркеры, которые указывают на то, что отзыв подозрительный:
Иногда отельеры настолько ленятся, что не редактируют текст, который создала нейросеть, и вставляют его целиком вместе с промтом (запросом для нейросети). Получается очень смешно:
Изучать отзывы, написанные на русском языке, не просто удобно, но еще и полезно. Вы спросите, разве есть разница? Да.
Команда Топхотелс изучила множество отзывов на популярных международных ресурсах, и выяснила, что иностранным путешественникам зачастую важна “общая атмосфера отдыха, а не сам отель”. В своей рецензии они могут описать вещи, не связанные с гостиницей, например, инфраструктуру городка, в котором она находится, или специфические вещи вроде “далеко ли можно прокатиться на велосипедах из гостиницы”. При этом самому отелю могут поставить 3 звезды из 5, не аргументируя почему.
А вот нашему туристу нужна конкретика: что дают на завтрак, обед и ужин, какие очереди в столовой, и грубит ли персонал. Все это он обязательно опишет в развернутом отзыве и оценит сам отель, а не то, что за его пределами. Конкретика – именно то, что нам и нужно.
Давайте на секунду забудем про отели и перенесемся на сайт какого-нибудь маркетплейса. Выбирая среди двух карточек похожих товаров, доверьтесь той… где меньше отзывов. Допустим, у одной из них – более 2 тысяч отзывов и сплошные пятерки, ведь остальные отзывы просто теряются в общей массе. У другой карточки отзывов всего около 100, а рейтинг тот же - 4,8. Из двух карточек выберите вторую. Очень редко за короткий промежуток времени (год или два для карточки товара – это ничтожно мало) может появиться такое количество отзывов, тем более хвалебных. Это – яркий маркер того, что продавец может накручивать рейтинг.
Реальные люди не всегда предпочитают писать отзывы, а если уж и пишут их, стараются описать все стороны товара, в том числе и негативные. В первую очередь обращайте внимание на отзывы с фото и видео, потому что к их написанию подошли максимально серьезно.
А теперь вернемся к отелям. Именно по этой причине рейтинг некоторых гостиниц на сайте Топхотелс имеет меньшее количество отзывов, как на других сайтах. А ведь его посещает 6 миллионов пользователей в год! Все потому, что фейковые отзывы отсеиваются, а реальные люди оценивают отель…как реальные люди. И тогда рейтинг в 4,5 становится более эффективным показателем качества, чем 5 звезд на других порталах.
Ключ к идеальному путешествию – выбор идеального отеля. А он всегда базируется на честном рейтинге. Поэтому чистота отзывов для нас – это не просто вопрос репутации, а качества вашего отдыха.
Давайте делать честный рейтинг вместе!